严重精神障碍社区康复外展服务之家访“破冰”五法则

对严重精神障碍社区康复者（以下简称康复者）开展家庭访视有别于常见的机构服务，需要主动深入康复者的日常生活场景，在康复者熟悉的环境下进行对话。在发现共同的话题、拉近双方的关系方面，是有一定方式和技巧可循的。笔者根据一线实务经验，总结出以下五个法则，以便社工做好首次家庭访视，起到“破冰”成效。

入户访视，从社会工作的角度来说也是建立起平等身份感的过程，因此，访视员对康复者的称谓应当生活化、自然化，以符合生活场景的要求。

（一）亲切的称谓，有助于实现平等亲近的交流

初次见面，一个适当的称谓，有助于留下良好的印象。一般情况下，称呼主要以年龄为依据：遇到比自己年纪小的康复者，可以根据家属对他的称呼作为参考，姓氏前加个“小”字，如果名字是两个字的可以直呼名字，如果名字是三个字的可以取后两个字称呼；遇到比自己年长而比自己父母年纪小的，对男性康复者可称之“哥哥”或“某哥”，相应地，对女性康复者可称之“姐姐”或“某姐”；遇到年龄与自己父母年龄相仿，或者更年长的，可以称之“叔叔”“阿姨”，或加个姓氏，称之“某叔叔”“某阿姨”。

合适的称谓可让康复者及家属感受到亲切，有助于实现在平等亲近的氛围下进行沟通。当然，实际工作中也会有一些康复者对尊称感到不舒服，只希望他人直呼自己的名字，这时无论对方的年龄大小，访视员应尊重他的个人意愿。

（二）寻找相似的方言及风土习俗，有效缩小心理差距

在与康复者及其家属初次交流时，访视员应主动寻找与他们是否有相同方言、是否来自同一个地方、有没有相似的风俗习惯等背景资料，这样更容易获得康复者及家属对访视员的身份认可，同时为访视创造话题，有利于开展服务。

找到相似的方言，饮食、节日习惯等风土习俗，有助于缩小访视员与康复者及家属的心理距离。譬如，访视员如约入户家访时，听到家属用家乡话提醒康复者与自己打招呼，而他们的家乡话正好是自己的方言，就可以跟康复者说自己会讲这些方言，接下来就建议用家乡话来交流，康复者及家属会觉得更为亲切。

（三）得体的衣着打扮，更容易获得接纳

一般情况下，访视员不应穿印有明显职业身份标识的服装，干净整洁的休闲服装搭配休闲鞋比较合适。女访视员尽量不要穿短裙及吊带衫，避免访视过程中出现不必要的麻烦。

场景服务中，访视员恰当地介绍自己的身份，往往是康复者及家属打消疑虑、接受服务的前提。虽然访视员提前做了一些准备，也有过电话接触，但与真正见面还是有差别的。康复者及其家属可能对社工的身份存在疑问，对社工的年龄和经历也不认可。根据实际遇到的情况，访视员的自我介绍大致可以分为三种常见类型。

第一，对于对社会工作服务相对熟悉，参加过职康、家属资源中心活动的康复者和家属，访视员可以直接介绍自己是社区专职精神卫生服务社工，提供定期回访服务。

第二，碰到对社会工作服务缺乏了解，而且不希望有更多人知道自己或者家属患有精神疾病，病耻感很强的，访视员可以利用好医疗资源，特别是市级精神专科医院这块牌子，自我介绍用语可为：“您好，我们是××医院派驻的随访工作人员，定期跟进您（或者您亲属）的康复情况。”

第三，康复者与家属对待专业服务的态度常常存在差异，例如康复者抗拒专业服务、家属希望有其他资源提供帮助等。遇到这种情况，访视员需要提前与家属沟通，自我介绍的用语可为：“您好，我是区关爱办的工作人员，来家里了解您的现况，看看能否提供相应的帮助。”

入户随访中的自我介绍是访视员对职业身份定位的第一步，这个定位要明确，也可以根据具体情况做一些灵活应对，目的是让康复者及家属感受到入户服务是正常的、可预期的。

居住环境是康复者及家属每天生活的地方，在场景服务中，康复者的日常生活与居家环境布置紧密相连，往往藏有很多可以拓展的话题。

比如房屋的地理位置、产权、朝向，与之相关的话题涉及是否需要支付租金，生活设施是否齐全，出行是否便利，是否有公立学校，房子采光、通风如何等，其中任意一项都可以与家庭经济相关联，访视员可以从侧面了解到康复者及家属既往生活状态以及对未来生活的规划和安排。

室内装修、家具摆放、空间利用，可以反映一个家庭对于生活品质的追求，也是一个容易引起共鸣的话题。

访视员对康复者及家属居住环境进行了解，并不是要按部就班地询问一些问题，而是从中找到一个他们感兴趣的话题，以进一步了解康复者真实的家庭生活环境以及他在这个环境中的真实状态。

生活需要阅历，也需要共鸣。从日常生活寒暄中了解康复者及家属的日常生活现状，是场景服务下的陪伴服务的一个重要特征。既然是生活场景寒暄，就没有固定的模式与指导语，重要的是一定要契合当时场景，要容易产生即视感，这其中是有规律可循的。

例如，当访视员进入康复者的家庭环境中，看到墙上的一幅书画、一幅刺绣，在发出赞叹的同时，可顺便了解一下它的由来，由此推导康复者的兴趣爱好；当访视员发现桌子上摆放的是刚买回来还未来得及放进冰箱的蔬菜，或者是准备午餐的菜肴，可联想到康复者的饮食习惯，进而觉察其是否有分担家务的习惯；当访视员看到康复者煮面条、下饺子，可联想到康复者独立生活的能力。

这些不仅仅可能成为“破冰之旅”的一个话题，也是康复者日常生活的真实写照。日常生活化的交流，更容易使访视员与康复者找到共同话题，也容易引起共鸣，从而使访视员捕捉到推进服务的契机和个性化康复训练的目标。

兴趣爱好作为加强康复者人际交往的重要媒介，也反映康复者人际关系建立的方向。首次入户访视，访视员了解到的康复者的兴趣爱好，可能是现场观察到康复者反复在做的一件事，或者是家属言语描述的事情，这些都将直接影响康复者接受服务的意愿。

事实上，每个康复者与身边其他康复者的兴趣爱好常常有所不同，这可能会使康复者难以融入团体活动的交际圈。从另一方面来看，康复者兴趣爱好不同，呈现更多独特性，则提醒访视员应仔细观察和详细记录这些情况，并以此为突破口，确定后续跟进的方向。当然，尊重康复者独特的兴趣是熟人关系建立的关键，也是能够进一步推进服务的润滑剂。