一、企业社工力量介入劳动关系工作的背景分析
（一）社会背景：劳资关系直接影响社会稳定
在当前经济和社会管理体制改革持续深入进行，市场经济不断发展的条件下，我国劳动关系领域存在诸多问题和矛盾，各种劳动纠纷和劳资冲突不断发生。劳动者在就业、劳动保护、休息休假、工资与社会保障等方面的合法权益受侵害现象比较突出。（陶希东,2013）
党的十八大提出，要“加快形成源头治理、动态管理、应急处置相结合的社会管理机制”；十八届三中全会提出，要改进社会治理方式，激发社会组织活力，创新有效预防和化解社会矛盾体制，健全公共安全体系。这在政策上也提供了社会组织参与化解社会矛盾的依据和土壤。
（二）市场背景：供需关系的不平衡导致企业与劳动者之间的博弈
由于“强资本、弱劳动”（彭腾，2009）这一基本事实和我国的工业化过程中普遍面临的“资本短缺，劳动力过剩”问题，决定了劳动关系直接当事人双方劳动者和企业的不平等地位，代表资本的企业总是以一种强势态度对待劳动者的权利诉求，从而到导致劳动关系的不和谐。从另一方面，劳动者也会以各种方式进行“弱者的反抗”。近年来在我们的工作世界里，各种劳资纠纷不断，不仅使劳动者利益受损，也使企业面临“劳务荒”，甚至陷入经营管理和公共关系危机，使企业形象和经营效益受到损害。
（三）服务背景：第四方专业组织的发展，可有效弥补服务的不足
在当前我国劳动关系发展不平衡、劳动者处于弱势地位的情况下，作为独立于政府、企业的社会部门和代表社会公益的公益组织，在劳、资、政三方组成的劳动关系系统之外发挥着平衡和协调三者关系的第四方作用。通过扮演维权者、增能者和社会服务提供者的角色来促进劳动者的发展，为确立和增强劳动者在劳动关系中的主体地位发挥积极作用。
（四）总论：多方共同创建和谐劳资关系，是时代发展趋势
从国际经验和国内实践的发展看，社会工作作为现代社会解决社会问题、化解社会矛盾、协调社会经济关系和改善民生的重要组织体系、专业制度和社会服务部门，在社会生活各个领域发挥了重要作用。对于和谐劳动关系而言，将社会工作制度和专业服务方法引入工业劳动关系领域，使社会工作进入企业，对加强劳动者在劳动关系中的地位和劳动功能，协调劳资冲突，通过专业服务帮助企业解决后顾之忧，促进劳动者与企业、企业与政府、政府与企业和社会合作共赢局面的形成。
发展企业社会工作对政府来说，将获得促进社会主义劳动关系和谐的专业抓手和有力助手；对企业来说，将是企业履行社会责任，减少企业与社会、企业与员工的矛盾冲突，提升企业生产力和市场经济竞争力的协调者和推动者；对劳动者来说，则是他们改善弱势地位、实现自身利益和职业安全与福利的社会支持者。
针对上述背景分析，企业社工力量介入劳动关系工作非常之必要。企业社工虽在中国发展较晚，现仍为萌芽起步阶段，但是在西方已经有发展100多年的历史，形成了较为成熟的理论基础和实务方法，在众多的企业中得到运用与推广，为促进企业成长和维护社会稳定发挥了重要的作用。企业社工力量介入劳动关系工作对于经济发展迅猛、劳资关系紧张的中国工业现状非常具有重要性与可行性。
和谐劳动关系社工综合服务项目是为应对深圳市龙岗区经济转型与产业升级而引发的劳动关系突发、频发，燃点低、触点多的社会问题而设立的企业社工服务项目。该项目由全国企业社会工作实务创新基地—深圳市龙岗区至诚社会工作服务中心承办运营，区人力资源局、区民政局和区总工会联合推动，在全区发动、8个街道试点，为113家企业提供社工服务。旨在通过政府、企业、社会三方联动，共同推动和谐劳动关系建设。经过一年时间的发展，该项目有效促进企业与员工之间的沟通交流。项目在“企业社工介入劳动关系工作”方面进行了积极探索，在践行企业社工“市场化”运作方面积累了丰富的经验。
二、企业社工力量介入劳动关系工作服务成效
（一）社会力量参与调解，改变政府大包大揽局面
该项目通过引进社会力量协助建立和完善企业调委会，着力提高企业劳动关系自治能力，提高企业劳动关系调解工作效率。一是发挥社会工作专业人才优势，运用社会工作个案工作手法，建立劳资纠纷预防、调解及后期跟进全程服务机制，切实提高劳动关系调解工作针对性。二是社会闲散资源得到有效整合，项目组紧盯丰富的社会资源，通过项目平台，实现律师事务所、电影放映公司等社会资源有效“嫁接”。三是提高了调解工作效率。社会工作力量作为新鲜力量参与劳资纠纷调解，其专业方法和理念对原有调解方法和模式进行了有力补充，促进调解效率不断提高。
（二）社工介入劳资调解，创新调解模式
社工专业力量参与劳动关系服务，是劳资纠纷调解模式的一种新的尝试。一是延伸了各级调解组织的触角，实现信息的无障碍沟通。社工作为第三方，通过大量细致的专业服务，掌握了大量基层信息，通过书面材料、口头汇报等形式够客观公正地传达给各相关方，对区、街道了解社区和企业信息起到了很好的促进作用。二是多方在共同参与介入和预防企业劳资纠纷方面可以实现优势互补，发挥各自优势，共同促进企业劳资纠纷高效化解在基层。三是协助组建和培育企业调委会，增强企业劳资水平自治能力。项目社工通过协助企业建立企业调委会和联络员制度，并对兼职调解员进行培训，指导调解员文书写作及帮助调委会规范运作，增强了企业劳动关系自治能力。
（三）大力推介，提升了企业对社工的认可度
社会工作相对来说是一个新鲜的行业，项目社工进驻企业（园区）之前，众多企业对社工了解甚少，甚至不少企业表现出抗拒的现象。经过项目近一年时间的运作，企业社工在试点社区（园区）中得到大力宣传（共发放宣传材料8000多份，推介会8场，走访1000余次），企业（园区）对社工的接纳度有了较大改善。一是提升了社工的知晓度，实现了113家签约企业100%对社工的知晓。二是提升了社工服务的认可度。85%以上企业在社工服务过程中感受到社工服务的作用，并有约20%的企业主动寻求社工开展服务。如龙岗区平湖街道新木盛低碳产业园某电子企业主动邀请社工在企业开展员工心理健康讲座及活动（3场）等。
三、企业社工力量介入劳动关系工作主要做法
该项目在运营过程中，不仅采用社会工作技巧通用模式—个案工作、小组工作、社区工作根据，企业的实际需求与龙岗区各相关单位现状，在探索运作模式、规范项目队伍等方面都有相应的做法和措施，主要表现在：
（一）市场化运作，企业出资购买服务
项目按照政府与企业1:1比例出资购买服务的方式，实现了社会服务的市场化运作，区别于政府部门或基金会的全额出资购买服务的方式，实现了项目的造血功能。一是推销服务，获取资金支持。项目运作初期，项目组走访龙岗区8个街道，面向街道和社区推介服务，征求建议。争取到全区8个街道114家企业出资购买服务。二是优化产品，对接需求。企业出资购买服务只是第一步，为了让企业进一步接受和接纳我们的服务，项目组精心制作了项目“服务菜单”，涵盖56项服务内容，以实现与企业需求有效对接。三是需求导向，提供满意服务。企业自掏腰包市场化运作的方式，相比政府全额购买的项目必然要求更高。为此，项目组以企业需求为导向，不断完善服务内容和形式，以满足企业及员工的需求。
（二）组建多样化、综合型人才团队
和谐劳动关系社工综合服务项目设立后，至诚社工机构结合项目特色，积极吸纳法律、心理学、人力资源管理等专业人才，打造一支综合型服务团队。为了更好发挥多样化人才在促进和谐劳动关系中的作用，在区人力资源局、区民政局、区总工会的指导和大力支持下，至诚对项目组成员开展了“调解员培训”，增强调解知识和技巧的学习。同时，至诚社工机构还开展了针对项目背景、服务内容和方向等内容的专项培训1场及社会工作专业知识培训5场，增强了项目人员专业知识和技巧。
（三）“社工调解ABC”,提升劳资调解成功率
传统意义上的劳动关系调解专注当事人的纠纷化解，在对当事人接受调解前的情绪疏导和调解完成后的跟进方面关注较少，社工服务“通用模式”正好弥补了这两方面的不足。一是社工发挥情绪疏导的专业角色，在正式调解之前舒缓其当时情绪状态，理清当事人的表达条理和非理性认知，聚焦调解的流程和要点。二是社工以第三方的角色参与劳动争议调解，以中间人的立场，按照调解流程平衡企业和员工的利益诉求。三是社工发挥后续的跟进辅导，了解调解的事后处理结果与当事人的满意度和行为改善情况，对有需要的当事人进行持续跟进服务和辅导。
该项目社工在参与劳资纠纷调解的近一年时间里，结合社工专业实践和调解员调解经验，形成了“社工调解ABC”模式，即“情绪疏导+调解介入+后续跟进”的调解模式。实践证明，该模式在劳资纠纷调解中可以发挥更大作用，大大提高了劳资纠纷的调解效率和成功率(共调解404宗，纠纷化解率100%)，同时社工结合个案工作方法，对员工生活和工作情况进行关注，在促进企员关系和谐发展方面发挥了重要作用。
（四）“三位一体”环状调解模式，构建和谐劳动关系
“预防为主，调解为重，促进自治”为核心的三位一体环状劳资调解程序，即企业社工主要采取先预防，再调解，后续跟进调解达成情况，来预防劳资纠纷发生，有效处理劳资纠纷，构建和谐劳资关系。预防为主，即把劳资关系中不和谐因素化解在萌芽状态。社工通过资源联络，结合社会工作专业理念和手法为企业与员工提供心理关怀(讲座17场，咨询1500人次)、技能培训（25场）、政策咨询（1800人次）等服务，搭建休闲、学习、互助平台，建立幸福企员关系，以有效预防劳资纠纷的发生；调解为重，即社工及时介入劳资纠纷，与企业的人事经理，行政人员等建立信息联络员关系，确保社工能在劳资纠纷发生时及时介入，促进纠纷圆满解决。如布吉赛兔科技园驻点社工小朱通过某公司信息联络员介入该公司一起工伤劳资纠纷，并迅速成功化解，获得企业好评；促进自治，即通过组建企业调解委员会和建立联络员制度，开展兼职调解员培训（800余人次）等，增强企业劳资纠纷调解能力，促进企业劳动关系自治。
企业社工力量介入劳动关系工作具有可行性和优势性，是企业和社会工作共同发展的合理性选择。和谐劳资项目运营一年时间，服务成效明显，但仍有很大的空间需要加以改进并完善。如何让项目深入化、具体化，得到各方认可与支持，探索出一套企业社工力量介入劳动关系工作的符合中国工业实际的实务方法还需努力。
四、思考与建议
（一）加强项目服务推介，加深相关方对项目理解度
社区（园区）、企业老板、人事经理、企业员工等对项目的理解情况直接影响他们对项目所持的态度，很大程度上决定着项目能否顺利实现既定目标。为此，需要进一步加大项目宣传和推介力度，加深各相关方对项目的理解，争取街道、社区（园区）及企业对项目的支持力度，为项目服务更好地开展提供便利。
（二）大力整合多方资源，建立项目优质资源库
社会的各类资源非常丰富，而且项目得到区人力资源局、区总工会、区民政局等政府部门的大力支持，相信只要加大资源整合力度、为项目社工开展服务提供资源对接，将会大大提高项目社工工作的效率。为此，建议：一是建立项目资源库，包括培训讲师、职业资格认定、企业招调工等资源，最好能够吸纳团委、妇联、司法等部门相关资源，以满足企业及其员工多样化需求；二是搜集相关资源整合渠道信息，如资源申请条件、申请方式、联系人等信息，为项目社工做好与需求企业的对接工作创造条件。
（三）加强督导和培训力度，提升社工胜任力
项目社工的综合素质和服务技巧的不足是制约项目发展的重要因素。根据目前深圳社工督导制度，企业社工尚未安排督导和顾问。为此建议：一是适当提供项目人员督导经费，聘用兼职督导和顾问，加强工作计划和指导，以提升项目服务质量和市场开拓能力；二是为项目人员开展专项培训，包括社工专业知识、调解技巧、人际沟通、市场营销等主题培训，以提升项目服务开拓能力。三是建立激励机制，鼓励项目人员积极创新、主动提升服务质量，扩大项目覆盖面和社会影响力。
参考文献
[1] 陶希东，加强社会管理机制建设实现动态稳定，社会科学报，第1373期，第3版，2013
[2] 《中国共产党第十八中央委员会第一次全体会议公报》，2012
[3] 《中国共产党第十八届中央委员会第三次全体会议公报》，2013
[4] 彭腾，论我国现阶段的“强资本”与“弱劳动”，兰州商学院学报，第06期，2009
[5]高钟，企业社会工作概论，北京，社会科学文献出版社，2007
[6]李林凤，论工业社会工作方法在我国企业工会工作中的运用，沿海企业与科技，第1期，2007
来源：社工中国